As novas regras que procuram privilegiar os usuários de telefonia celular entram em vigor hoje (veja quadro), mas ainda deixam lacunas capazes de manter a irritação dos clientes com os serviços prestados. Por isso, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça trabalha para que novos avanços possam ser implantados o mais rápido possível. A partir de 27 de fevereiro o Departamento realizará uma série de audiências públicas em Brasília sobre a regulamentação e as relações entre consumidores e empresas de telefonia.
O diretor do DPDC, Ricardo Morishita, vê avanços nas novas regras, mas avalia que ainda há espaços para aprimoramentos que possam equilibrar a necessidade de maior eficiência e redução de custos por parte das empresas e a obrigação de prestação de um bom serviço aos clientes. “Ainda há lacunas que, de alguma maneira, comprometem o acesso a um bom atendimento dos consumidores”, disse Morishita.
Segundo ele, as novas regras devem ser lidas sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor. Ele citou como exemplos de situações que ainda não foram contempladas nessa etapa a opção aos usuários de poder falar diretamente com atendentes de viva voz por telefone nos “call centers” logo no início de uma ligação. “O mais comum são as opções eletrônicas e, quando existe a possibilidade de falar com o atendente, ela fica muito no final do cardápio de opções”, afirmou.
Transferências
Outra melhoria defendida pelo DPDC é a limitação das sucessivas transferências do usuário que está ao telefone para vários setores até ter sua solicitação atendida. As regras falam em limite de tempo para o atendimento dos clientes, mas não trata de transferências de ligações. “Isso mais que irrita os consumidores, isso viola os direitos de ter um bom atendimento”, completou.
Para tratar desses e outros pontos que podem melhorar a relação dos clientes com as operadoras de telefonia, o Ministério da Justiça pretende reunir para audiências públicas, a partir do final deste mês até julho, os Procons, entidades de defesa do consumidor, empresas de telefonia e técnicos da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).O DPDC acredita que no final das discussões, em julho, será possível apresentar um conjunto de propostas que aprimorem as relações de consumo. O setor de telefonia foi um dos campeões de reclamações registrados nos Procons no ano passado, segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), com mais de 9% do total de demandas que chegaram até os Procons de todo o País.
| Novas regras |
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Entenda o que muda a partir de hoje na telefonia celular
Os créditos do pré-pago não utilizados serão renovados automaticamente com a compra de ovos créditos, mesmodepois de terminada a validade do cartão
As empresas não poderão levar mais de 24 horas para rescindir o contrato, quando a iniciativa partir do cliente
Ligações para serviços de emergência, como polícia e bombeiros serão gratuitas em qualquer situação
Clientes terão o direito de manter o número do celular quando mudarem do sistema pós-pago para o pré-pago
A validade dos cartões será ampliada para 180 dias (seis meses)
Ligações cobradas com atraso superior a 60 dias poderão ser parceladas
Operadoras poderão ser multadas em até R$ 30 milhões se descumprirem as regras
Valores cobrados indevidamente serão devolvidos em dobro, com juros e correção monetária
As empresas terão de abrir 1.000 novas lojas de atendimento pessoal até 2010 e outras 800 lojas até 2012
Se o cliente mudar de operadora, a empresa antiga terá de informar o novo número no prazo de 60 dias
Os clientes ganham um prazo maior para resolver eventuais débitos antes de o celular ser cortado por falta de pagamento
No caso de inadimplência, o nome do cliente não pode ser enviado para os órgãos de proteção ao crédito antes da rescisão do contrato. Depois da rescisão, o cliente tem de ser avisado com antecedência de 15 dias sobre o envio do nome aos órgãos |
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