Os assistentes virtuais Juju e Jefinho, criados pela Seção Judiciária da Bahia (SJBA) em março deste ano, já enviaram mais de 55 mil mensagens pelo WhatsApp, para usuários que procuram atendimento nas Varas Federais e nos Juizados Especiais Federais (JEFs). Somente no primeiro mês de funcionamento foram mais de 5 mil respostas identificadas no aplicativo.

Devido ao sucesso do projeto, ele foi compartilhado com as Seções Judiciárias de Rondônia (SJRO) e do Piauí (SJPI), que estão utilizando o sistema. A iniciativa foi desenvolvida pelo Núcleo de Gestão Estratégica, Inovação e Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (NucGE), em parceria com o Núcleo de Apoio à Coordenação dos Juizados (NUCOD) e o Núcleo Judiciário (NUCJU).

Esse canal de atendimento permitiu a interação dos usuários com chatbots - robôs que simulam uma conversa humana, com orientações e o fornecimento de informações sobre os assuntos mais demandados pelo atendimento telefônico dos servidores.

“A colaboração é parte fundamental na inovação. O propósito foi desafogar as varas e a central de atendimento dos JEFs, das ligações com pedidos de diversas orientações. O trabalho dos robôs permitiu a redução de mais de 60% das ligações recebidas pelo plantão do NUCOD. O serviço é também muito utilizado por profissionais da área jurídica”, informou a gerente do projeto e diretora do NucGE, Liliana Kelsch Sarmento.

A ferramenta é simples, de fácil utilização, e com uma grande vantagem: entrega informação correta, rápida e eficaz, na palma da mão, evitando um telefonema ou até mesmo um atendimento presencial. Entre os assuntos procurados estão informações como auxílio emergencial, consulta de processos, certidões, distribuição, arquivo, contatos das unidades.

“Os usuários podem ter acesso aos links dos sistemas da justiça, e-mails das varas e até mesmo aos Balcões Virtuais das unidades, através de uma troca de mensagens pelo WhatsApp. Outras informações podem ser acrescidas ao chatbot de acordo com a procura”, destacou a diretora.

Ela afirmou que os interessados em compartilhar o projeto podem entrar em contato por meio do e-mail nucge.ba@trf1.jus.br.

O WhatsApp de atendimento da SJBA é (71) 99931-8195.

Avaliação - O APP possui um formulário de avaliação, onde o usuário pode dar uma nota ao serviço e sugerir, por exemplo, a inclusão de uma informação não encontrada. Assim, a SJBA pode fazer o acompanhamento da satisfação dos respondentes e aperfeiçoar o sistema.

“Atualmente, o percentual de satisfação está em torno de 65%, sendo que alguns dos respondentes, mesmo com todas as informações disponíveis, ainda solicitam um atendimento por telefone com servidor”, comentou a gerente do projeto.

Rondônia e Piauí - O sucesso foi tanto que a SJBA compartilhou o projeto com as Seções Judiciárias de Rondônia e do Piauí.

Em Rondônia, foram lançados, em julho, os chatbots Jotaéfe e Jefinho, que atendem pelo número (69) 2181-5999.

Já no Piauí os atendentes são os robôs Ju e Jeff entraram em funcionamento em setembro, no WhatsApp é (86) 2107-2828.

Compartilhar para crescer - Essa é a segunda matéria da série “Compartilhar para crescer”, que, ao longo das próximas semanas, trará iniciativas planejadas para a execução da estratégia da Justiça Federal da 1ª Região, que podem ser compartilhadas com as demais Seções e Subseções Judiciárias da 1ª Região. Vamos compartilhar nossas iniciativas e crescer juntos!

PG

Assessoria de Comunicação Social
Tribunal Regional Federal da 1ª Região