“Inteligência Artificial no atendimento” é um dos projetos do Tribunal Regional Federal da 1ª Região (TRF1) finalista do Prêmio de Inovação Judiciário Exponencial, na categoria “Enfrentamento de Crise”, que tem o intuito de reconhecer e incentivar projetos inovadores, iniciativas e soluções criadas para o enfrentamento da crise causada pela pandemia de Covid-19.

A iniciativa foi desenvolvida pela Corregedoria Regional da 1ª Região (Coger) em parceria com a Divisão de Apoio aos Usuários (Diatu) e contou com o apoio da Seção Judiciária do Distrito Federal (SJDF), como alternativa ao atendimento presencial, suspenso em razão das medidas de combate ao novo coronavírus.

A Atendente Virtual centraliza o atendimento a advogados e partes, unindo em uma única solução vasta base de conhecimento com as respostas às perguntas comumente realizadas, o agendamento de atendimento presencial e ainda o encaminhamento para atendimento imediato pelo Balcão Virtual.

Disponível todos os dias da semana em horário integral, a iniciativa entrega uma opção de atendimento imediato, alinhada com as mais modernas iniciativas de atendimento aos usuários no mundo, permitindo, ainda, que as demandas já mapeadas sejam prontamente respondidas, liberando o corpo funcional para executar outras atividades fins, proporcionando eficiência e satisfação no atendimento aos usuários internos e externos e ganho de produtividade na prestação jurisdicional.

No Tribunal - os atendimentos no TRF1 são personalizados para cada público: usuários externos - procuradores, advogados e cidadãos em geral - acessam o robô de atendimento por meio de um webchat disponibilizado no portal do TRF1.

Já para os usuários internos - magistrados, servidores, estagiários e colaboradores -, o atendimento é realizado por meio de um chatbot disponibilizado na plataforma Microsoft Teams. Caso a questão não seja resolvida com a Assistente Virtual, a equipe de atendimento ao usuário é imediatamente notificada e um atendente prestará assistência direta ao usuário em no máximo 8 minutos.

Na Seção Judiciária do Distrito Federal - Na SJDF, onde está acontecendo a fase piloto do projeto, o atendimento é feito diretamente pelo portal da Seccional. No primeiro mês de funcionamento da Assistente Virtual, mais de mil atendimentos foram prestados, o que resultou numa diminuição em proporção similar no número de atendimentos por telefone. A expectativa é a de que haja um crescimento exponencial do número de atendimentos realizados pela Assistente Virtual.

Expansão para toda a 1ª Região - A Corregedoria Regional já iniciou os trabalhos de expansão da Assistente Virtual para toda a Justiça Federal da 1ª Região, estando previsto para novembro deste ano o início do funcionamento da solução inovadora nas demais Seções Judiciárias.

Curadoria - Nos bastidores dos atendimentos a ambos os públicos, é feita, ainda, uma curadoria com a análise constante das perguntas dos usuários e das respostas fornecidas pelo robô, no sentido de aprimorar a eficácia dos próximos atendimentos.

Além dessa iniciativa “Inteligência artificial no atendimento”, o TRF1 também concorre na categoria "Enfrentamento de Crise" com projeto desenvolvido na Subseção Judiciária de Ji-Paraná/RO, denominado “Robô simplificado de certificação do auxílio emergencial”.

A escolha dos premiados será feita através do Comitê Julgador, composto por avaliadores da GNova Transforma (Laboratório de Inovação em Governo da Enap), Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), AGU/CNPq, Associação Brasileira de Entidades Estaduais de TIC (ABEP-TIC) e Associação dos Magistrados Brasileiros - AMB. A premiação ocorre no dia 5 de outubro, durante a 5ª edição do Congresso de Direito, Tecnologia e Inovação para o ecossistema de Justiça (ExpoJud). Clique aqui para saber mais sobre o evento.

Assessoria de Comunicação Social
Tribunal Regional Federal da 1ª Região