RESOLUÇÃO PRESI 20/2022
Dispõe sobre a criação da Ouvidoria da Justiça Federal da 1ª Região.

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 1ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais e tendo em vista a decisão do Conselho de Administração na sessão de 19/05/2022, constante nos autos do PAe 0011716-17.2020.4.01.8000,
CONSIDERANDO:
a) a Lei 12.527/2011 - Lei de Acesso à Informação , regulamentada pelo Decreto 7.724, de 16 de maio de 2012, que dispõe sobre o acesso à informação pública;
b) a Lei 13.460/2017 - Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público ou Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;
c) a Lei 13.608/2018, que dispõe sobre o serviço telefônico de recebimento de denúncias e sobre recompensa por informações que auxiliem nas investigações policiais; e altera o art. 4º da Lei nº 10.201, de 14 de fevereiro de 2001, para prover recursos do Fundo Nacional de Segurança Pública para esses fins d) o Decreto 10.153/2019, que dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticadas contra a administração pública federal direta e indireta, refletindo em atividades das unidades de ouvidoria e dos órgãos apuradores das referidas denúncias;
e) aprovação da Lei 13.709/2018 - Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que regulamenta o uso, a proteção e a transferência de dados pessoais;
f) a Resolução CNJ 215, de 16 de dezembro de 2015, que dispõe, no âmbito do Poder Judiciário, sobre o acesso à informação e a aplicação da Lei 12.527/2011;
g) a Resolução CJF 630, de 5 de maio de 2020, que dispõe sobre a Carta de Serviços ao Usuário da Justiça Federal de primeiro e segundo graus;
h) a Resolução CNJ 432/2021, que dispõe sobre as atribuições, a organização e o funcionamento das Ouvidorias dos tribunais, da Ouvidoria Nacional de Justiça e dá outras providências;
i) a necessidade de aprimoramento na prestação dos serviços, mediante canal de comunicação que possibilite ao público solicitar, reclamar, denunciar ou apresentar sugestões;
j) que o Serviço de Ouvidoria possibilita às unidades organizacionais diagnosticar a qualidade, a eficiência e a eficácia dos serviços prestados ao público interno e externo;
RESOLVE:
Seção I
Disposições iniciais
Art. 1º Fica criada a Ouvidoria da Justiça Federal da 1ª Região, nos termos desta Resolução.
Art. 2º A Ouvidoria da Justiça Federal da 1ª Região será coordenada por Ouvidor e seu substituto eleitos pela Corte Especial Administrativa, para o período de 2 (dois) anos, permitida a reeleição.
§ 1º É vedada a acumulação com cargos diretivos e de juízes auxiliares.
§ 2º São elegíveis os desembargadores federais em atividade, que manifestarem interesse por meio de candidatura prévia.
§ 3º É vedado o exercício da função de Ouvidor por mais de 4 (quatro) anos consecutivos, de modo que nova eleição do mesmo magistrado só poderá ocorrer após o transcurso do interstício do período correspondente a um mandato.
§ 4
o Excepcionalmente, até que seja realizada a eleição, poderá o ouvidor ser indicado pelo Presidente do Tribunal, para exercício no primeiro mandato, pelo período de 1 (um) ano.
§ 5º A Ouvidoria da Justiça Federal da 1ª Região contará com unidades de apoio ao 1º e ao 2º graus de jurisdição, formalmente instituídas na estrutura do Tribunal.
Seção II
Das atribuições e competências da Ouvidoria
Art. 3º A Ouvidoria da Justiça Federal da 1ª Região é um órgão autônomo, integrante da alta administração do Tribunal, essencial à administração da Justiça, com estrutura permanente e adequada ao atendimento das demandas dos usuários, cabendo-lhe as seguintes atribuições, entre outras que entender compatíveis com a sua finalidade:
I - funcionar como espaço de participação social, colaborando com a efetivação do Estado Democrático de Direito;
II - viabilizar o exercício dos direitos de cidadania e fomentar a participação social, auxiliando na transparência institucional e na promoção da qualidade do serviço público;
III - promover a efetividade dos direitos humanos ao ouvir, reconhecer e qualificar as manifestações apresentadas pelos cidadãos;
IV - atuar na defesa da ética, da transparência, da eficiência da prestação do serviço público;
V - estimular a conscientização dos usuários sobre o direito de receber um serviço público de qualidade e atuar na busca de soluções para os problemas apresentados;
VI - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância à legislação pertinente;
VII - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento até a sua efetiva conclusão perante o órgão;
VIII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o Tribunal, atuando no sentido de construir soluções pacíficas, sem prejuízo de outros órgãos competentes;
IX - contribuir para o planejamento e para a formulação de políticas relacionadas ao desenvolvimento das atividades constantes da Lei 13.709/2018, (LGPD).
Art. 4 o Compete à Ouvidoria da Justiça Federal da 1ª Região:
I - receber manifestações, diligenciar junto aos setores administrativos ou judiais competentes e prestar informações e esclarecimentos sobre atos, programas e projetos do Tribunal;
II - receber informações, sugestões, reclamações, denúncias e elogios sobre as atividades do Tribunal, das seções e subseções judiciárias e encaminhar tais manifestações aos setores competentes, respondendo diretamente ao interessado sobre as providências adotadas;
III - promover a tramitação das reclamações acerca de deficiências na prestação dos serviços, abusos e erros cometidos por servidores, magistrados, colaboradores e/ou terceiros;
IV - autuar como “representação por excesso de prazo” as reclamações formuladas que versem sobre morosidade ou excesso de prazo na tramitação processual e encaminhar às unidades
competentes;.
VI - promover a interação com os órgãos que integram o Tribunal, as seções e subseções judiciárias visando ao atendimento das demandas recebidas e ao aperfeiçoamento dos serviços prestados;
VI - funcionar como instrumento de aprimoramento da gestão pública, por meio do encaminhamento aos demais órgãos e unidades administrativas do Tribunal de sugestões e propostas tendentes ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base nas manifestações recebidas;
VII - manter os canais de comunicação com o público atualizados e disponíveis no portal do Tribunal;
VIII - acompanhar e fiscalizar a disponibilização de canais de comunicação com o público nos portais das seções judiciárias;
IX - interagir com as unidades do Tribunal e das seções judiciárias, de forma a manter permanentemente atualizadas as informações constantes da Carta de Serviços ao Usuário;
X - desenvolver e manter atualizado banco de Perguntas e Respostas (FAQ) contendo as dúvidas recorrentes dos usuários, com vistas a agilizar e aprimorar o atendimento ao cidadão;
XI - atender o requisitante sempre com cortesia e respeito, sem discriminação ou prejulgamento, oferecendo-lhe uma resposta objetiva à questão apresentada, no menor prazo possível;
XII - agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça, zelando pelos princípios da ética, moralidade, legalidade, impessoalidade e eficiência pública;
XIII - contribuir para a transparência institucional junto à sociedade;
XIV - resguardar o sigilo das informações;
XV- aferir a satisfação dos usuários com os serviços prestados pela Ouvidoria;
XVI - apresentar e dar publicidade aos dados estatísticos acerca das manifestações
recebidas e providências adotadas;
XVII - encaminhar ao Conselho de Administração do Tribunal relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, com a periodicidade de um ano.
§ 1 O Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), previsto na Lei 12.527/2011, o serviço de recebimento de informações a que alude o art. 4º -A da Lei 13.608/2018, bem como o recebimento de requisição do titular de dados pessoais, previsto na Lei 13.709/2018, em conformidade com a Resolução CNJ 363/2021, serão ser exercidos pela Ouvidoria.
§ 2 A Ouvidoria, ao receber as demandas relacionadas a processos judiciais da 1ª instância (seções e subseções judiciárias), que possam indicar a apuração em processo disciplinar e as informações referidas no art. 4ª -A da Lei 13.608/2018, deverá encaminhar os relatos à Corregedoria Regional da 1ª Região.
§ 3 o A Ouvidoria, ao receber requisição do titular de dados pessoais, previsto na Lei 13.709/2018, deverá encaminhar a demanda ao Encarregado de Proteção de Dados, acompanhando o tratamento até sua efetiva conclusão.
Art. 5 o No exercício de suas atribuições, a Ouvidoria deverá explicitar aos usuários os limites de sua competência, cujas atribuições não se confundem com as dos demais órgãos do Tribunal, notadamente em relação à Corregedoria Regional.
Artigo 6 o O atendimento ao público interno e externo pela Ouvidoria será realizado por meio de diferentes canais de atendimento:
I - presencialmente, das 9 às 18 horas, de segunda a sexta-feira;
II - formulário eletrônico MANIFESTE-SE AQUI, disponível na página eletrônica do Tribunal na internet;
III - por correspondência física ou eletrônica; e

IV - por ligação telefônica das 9 às 18 horas, de segunda a sexta-feira.
§ 1º A Ouvidoria será localizada preferencialmente no andar térreo e deve ser sinalizada, por meio de placas e informações adequadas.
§ 2 o Os canais de atendimento devem observar condições de acessibilidade ao usuário
com deficiência ou mobilidade reduzida.
§ 3 o A Ouvidoria observará a Resolução CNJ 425/2021, pertinente ao atendimento à
população em situação de rua.
§ 4º A Ouvidoria poderá utilizar quaisquer aplicativos ou ferramentas tecnológicas que se mostrem adequadas ao serviço, devendo priorizar o Balcão Virtual, previsto na Resolução CNJ 372/2021.
§ 5º A Ouvidoria disponibilizará, no sítio eletrônico do Tribunal, em campo permanente e em destaque, na página inicial, ícone para acesso sua página.
Art. 7º As manifestações recebidas na Ouvidoria serão registradas em sistema informatizado, por ordem cronológica, para triagem, classificação e atendimento.
§ 1º O usuário deverá receber o número do registro para o acompanhamento de sua demanda, bem como orientações pertinentes ao tratamento.

§ 2ºo Nos casos em que a informação demandada constar do portal do tribunal na internet, a Ouvidoria poderá optar por orientar o usuário sobre os procedimentos de consulta.
Art. 8º O atendimento às demandas será feito pela Ouvidoria no prazo de até 30 (trinta) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período, ressalvada a hipótese prevista no art. 11, parágrafos 1º e 2º, da Lei 12.527/2011.
§ 1º As unidades componentes da estrutura organizacional do Tribunal prestarão as informações e esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria para atendimento às demandas recebidas, no prazo de até 20 (vinte) dias, contados do respectivo envio eletrônico, prorrogável de forma justificada uma única vez, e por igual período.
o As unidades componentes da estrutura organizacional do Tribunal envidarão esforços para a redução do prazo de resposta.
Art. 9º As manifestações dirigidas à Ouvidoria deverão conter a identificação e os meios de contato do usuário.
§ 1º O usuário poderá requerer a preservação de sua identidade, observada a possibilidade de revelação em caso de relevante interesse público ou interesse concreto para a apuração dos fatos, nos termos previstos no art. 4º-B, caput e parágrafo único, da Lei 13.608/2018.
§ 2º As denúncias ou comunicações de irregularidades, se feitas de forma anônima, poderão ser encaminhadas pelo Ouvidor aos órgãos competentes quando existir, de plano, provas razoáveis de autoria e materialidade.
Art. 10. Deverão ser publicados na página da Ouvidoria, no portal eletrônico do Tribunal, os termos da política de uso e de tratamento de dados pessoais dos serviços prestados pela Ouvidoria.
Seção III
Do Sistema de Monitoramento das Reclamações Recebidas

Art. 11. A Secretaria do Tribunal deverá, nos termos do art. 5º da Resolução CJF 630, de 05 de maio de 2020, no prazo de 180 dias, desenvolver sistema ou adaptar sistema existente para monitoramento das reclamações recebidas para avaliação do grau de satisfação dos usuários com o atendimento e divulgação, anualmente, dos resultados da avaliação de desempenho nos seguintes aspectos:
I - quanto ao grau de satisfação dos usuários:
a) satisfação do usuário com o serviço prestado;
b) qualidade do atendimento oferecido ao usuário;
c) cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
II - quanto aos resultados da avaliação de desempenho:
a) quantidade de manifestações de usuários;
b) medidas adotadas pelo Tribunal para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do
serviço.
§ 1º A avaliação de desempenho será feita por meio de pesquisa de satisfação, a ser
realizada até o final de fevereiro de cada ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância
estatística aos resultados.
§ 2º O monitoramento e a avaliação sistemática, realizados por meio de aplicação de
pesquisa de satisfação junto aos usuários, subsidiarão o aperfeiçoamento contínuo dos compromissos de
atendimento estabelecidos na Carta de Serviços ao Usuário.
§ 3º O resultado da avaliação deverá ser publicado integralmente na página eletrônica do
Tribunal na internet, incluindo o ranking das seções judiciárias com maior incidência de reclamação dos
usuários na periodicidade de um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados,
em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e aos padrões de qualidade de atendimento
divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Seção IV
Disposições finais
Art. 12. A Seção de Apoio à Ouvidoria Judicial - Seouj, atualmente vinculada à Corregedoria Regional da 1ª Região e a Seção de Apoio à Ouvidoria Administrativa - Seouv, atualmente vinculada à Diretoria-Geral da Secretaria, ficam remanejadas para a estrutura da Ouvidoria da Justiça Federal da 1ª Região, renomeadas para Seção de Apoio à Ouvidoria de 1º Grau e Seção de Apoio à Ouvidoria de 2º Grau, respectivamente, alterando-se a Resolução Presi 26/2015.
Art. 13. Esta Resolução entra em vigor 60 (sessenta) dias após a data de sua publicação, revogando-se a Portaria Presi 600-18 de 20 de janeiro de 2010.

Desembargador Federal JOSÉ AMILCAR DE QUEIROZ MACHADO
Presidente